Canlı sohbetin işletmenize sağlayabileceği pek çok avantaj vardır, ancak sizin için doğru olup olmadığını görmek için diğer alanlarda yaratabileceği olumsuz etkiyi değerlendirmeye değer.
Beş yıl önce canlı sohbet lüks bir şey olarak görülüyordu. Bununla birlikte, 2021'de birçok web sitesi için temel bir unsurdur. SuperOffice'e göre, müşterilerin %50'den fazlası bir şirkete e-posta göndermek veya aramak yerine çevrimiçi biriyle sohbet etmeyi tercih ediyor. Artık çoğu web sitesinde canlı sohbet bekleniyor ve insanların %41'i bunu olumlu bir deneyim için temel bir unsur olarak görüyor.
Canlı sohbet desteği nedir?
Bir kayanın altında yaşamıyorsanız, muhtemelen bir web sitesinde bir tür canlı sohbetle karşılaşmışsınızdır. Canlı sohbet, bir şirketin, sahip olabilecekleri soruları anında yanıtlamak için web sitelerinde kullanıcılarla bağlantı kurmasını sağlayan bir yazılım parçasıdır.
Canlı sohbet işlevi genellikle ekranın sağ tarafında bir yerde küçük bir açılır kutu şeklinde bulunur,
Neden canlı sohbet kullanmalıyım?
Canlı sohbet desteğinin kullanımını çevreleyen istatistikler kendileri için konuşuyor…
Canlı sohbet, sohbet saati başına gelirde %48 ve dönüşüm oranında %40 artış sağlar ( SuperOffice )
Zendesk'ten alınan veriler , telefon desteği (%91), yardım merkezi/SSS makaleleri (%83), e-posta desteği (%82), Twitter desteği (%81) dışındaki tüm müşteri hizmetlerinden daha üstün canlı sohbet (%85) müşteri memnuniyeti derecelendirmesine sahiptir . ) ve Facebook desteği (%74)
Çevrimiçi tüketicilerin %44'ü, çevrimiçi bir satın alma işleminin ortasında soruların canlı bir kişi tarafından yanıtlanmasının bir web sitesinin sunabileceği en önemli özelliklerden biri olduğunu söylüyor ( Forrester )
Canlı sohbet desteğinin beş ticari avantajı
1) Müşterileriniz için kolaylık
Pek çok kişinin mesai saatleri içinde kişisel arama yapmak için zamanı yoktur, bu nedenle web sitenizde canlı sohbet yapmak, onların sizinle iletişim kurmasını mümkün olduğunca kolaylaştırmanın bir yoludur. Kaynağınız varsa veya kullanıcı akışını doğru yönetiyorsanız, canlı sohbet 7/24 canlı olabilir.
2) Satış sürecini destekleyin ve basitleştirin
Bir müşterinin ödeme bilgilerini girerken bir sorusu olursa veya bir ürünü satın almadan önce daha fazla bilgi edinmek isterse, bunu hemen ele alabilir ve başka bir siteye kaybetmesini önleyebilirsiniz. Müşteri kayıtlarının tek bir yerde olması için canlı sohbet dökümlerinizi CRM'nize entegre edebilirsiniz.
3) Ürünleriniz/hizmetleriniz hakkında paha biçilmez bilgiler toplayın
Telefondan ziyade canlı sohbete katılma olasılığı daha fazla olan insanla, paha biçilmez bir birinci taraf veri kaynağı olabilir. İnsanlar ürünleriniz hakkında neleri beğeniyor? Canlı sohbet sorgularından hangi temaları seçiyorsunuz? İnsanlar web sitesi ve marka hakkında ne düşünüyor?
4) Müşterilerinizin geri gelmesini sağlayın
Web sitenize bir kez eklenen canlı sohbet, büyük olasılıkla müşterilerin web sitenizle etkileşimini artıracaktır, bu da yalnızca iyi bir şey olabilir. Ayrıca bir siparişin durumu, iade politikası ve şikayetlerin ele alınması gibi konularda faydalı bilgiler sağlayarak sadık müşterileri elde tutmanıza yardımcı olabilir.
5) Uygun maliyetli
Doğru eğitimle, müşteri hizmetleri ekibiniz aynı anda birden fazla görevi halledebilir, bu da müşterilerinizin bekleme sürelerinin yanı sıra verimliliği de artırır. Herkes kazanır!
Canlı sohbetin üç potansiyel dezavantajı
Bu bilgiler göz önüne alındığında, web sitenize canlı sohbet işlevi eklemek kolay görünebilir. Bununla birlikte, çoğu şey gibi, yalnızca düzgün çalışıyorsa ve yapılacak ödünler varsa sahip olmaya değer.
1) Site hızı
Bu, canlı sohbet işlevini uygulayan birçok web sitesinin önündeki en büyük engeldir. Birçok kişi canlı sohbeti uyguladıktan sonra sayfa hızına 1-10 saniye arasında raporlama yaptı. Sonuç olarak, kullandığınız eklentiye ve müşteri deneyiminizi geliştirmek için ne gibi fedakarlıklar yapmaya hazır olduğunuza bağlıdır.